Что такое CRM? Руководство по маркетингу

Узнайте, что значит управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) для маркетологов, и как инструменты CRM могут помочь вам понять данные аудитории и использовать их для более эффективного маркетинга.

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами или процесс управления взаимодействиями с существующими и потенциальными клиентами. Любая стратегия или подход, использующий данные для построения, улучшения и управления взаимоотношениями с клиентами, может подпадать под описание «CRM», но этот термин наиболее часто используется в отношении инструментов или технологий CRM.

Что такое технология CRM?

CRM-технология - это инструмент или система инструментов, которые помогают предприятиям собирать, систематизировать и анализировать данные клиентов, чтобы лучше управлять отношениями с клиентами.

Когда данные о потенциальных и существующих клиентах собираются и хранятся в системе CRM, отслеживание информации по каждой точке контакта в пути клиента (подробности, передаваемые через формы, взаимодействие с маркетинговыми кампаниями, взаимодействие со службой поддержки, шаблоны покупок) может помочь вам удовлетворить их потребности. Потребности, строить лучшие отношения и быть умнее рынка.

Что делает система CRM?

Короче говоря, CRM-системы служат центром для организации и анализа ценных данных и информации об аудитории , обеспечивая все инструменты, необходимые для сбора и управления информацией о людях, которые важны для вашего бизнеса.

Эта функция может сильно отличаться в разных отделах. Например, CRM может:

• помочь торговым представителям быстро увидеть прошлые взаимодействия и покупки перед звонком,

• предоставить команде поддержки справочную и контактную информацию, необходимую для обеспечения отличного обслуживания клиентов, или

• дать маркетологам доступ к деталям, которые помогут им нацелить свои кампании.

Организация и понимание данных стало ключевой обязанностью для любой компании. Но с ростом значимости информации об аудитории растет и количество деталей, которые необходимо отслеживать предприятиям. Благодаря множеству онлайн-каналов и множеству способов участия клиентов в каждом из них данные часто попадают в разные инструменты, что затрудняет (или делает невозможным) получение полной картины вашего клиента и содержательное общение с ним.

Вот почему компании всех размеров и во всех отраслях обращаются к инструментам CRM, чтобы создать центр для отчетов аудитории, чтобы лучше понять, кто их клиенты и что они хотят, и построить более крепкие отношения по мере роста.

Почему CRM важен для маркетологов?

Как маркетолог, вы собираете ценную информацию о каждой отправляемой вами кампании и о каждом взаимодействии с ней, которое происходит в результате (включая клики, просмотры и покупки для новых, существующих и потенциальных клиентов).

Ваши знания клиентов - это один из самых ценных ресурсов, которые вы можете использовать для улучшения маркетинга и развития бизнеса. Эффективный сбор и организация вашей информации может рассказать вам все, что вам нужно знать о предпочтениях ваших клиентов: какие продукты им нравятся, что они ищут, сообщения, которые говорят им, что им нужно знать, и где вы все еще не хватает отметка.

Чем раньше вы начнете собирать, систематизировать и анализировать эти данные, тем раньше вы сможете начать использовать их для улучшения построения и улучшения взаимоотношений с клиентами. Для этого стоит заказать создание crm с нуля ориентированное под ваши запросы.

Нужен ли малому бизнесу инструмент CRM?

CRM не только для предприятий или компаний из списка Fortune 500. Использование статистики для улучшения отношений с клиентами стало важной функцией для предприятий всех размеров и ниш. На самом деле, нет лучшего времени для обдумывания лучших способов сбора и организации данных о клиентах, чем когда вы только начинаете.

С того момента, как вы переносите или создаете свой бизнес в Интернете, вы начинаете получать доступ к ценной информации о ваших текущих и ​​потенциальных клиентах. CRM может помочь вам заложить прочную основу для построения и отслеживания отношений с этими клиентами, сбора данных об их предпочтениях и настройки автоматических средств для согласованных, персонализированных точек контакта с течением времени.

CRM не обязательно должен быть работой на полный рабочий день: если у вас небольшая команда по продажам или вы являетесь индивидуальным предпринимателем, который полагается на отдельные маркетинговые кампании по продаже вашего бренда, то использование ваших данных для работы поможет вам оставаться на стороне клиентов ”Наблюдение и экономия времени”. Оно также позволяет вам принимать основанные на знаниях решения о том, куда направить свой бюджет, чтобы привлечь клиентов к тому каналу, который они предпочитают - поэтому, или когда они будут готовы сделать покупку, они будут думать о вас.

4 основных функции CRM для маркетологов малого бизнеса

Конечно, если вы только начинаете закладывать фундамент для управления данными клиентов, маловероятно, что вам понадобится такая же функциональность CRM, как в крупном предприятии. Конкретные потребности в CRM будут варьироваться в зависимости от того, как функционирует и масштабируется ваш онлайн-бизнес, но есть несколько ключевых потребностей, которые должен учитывать любой маркетолог малого бизнеса. Эти основы включают в себя:

1. Центр для данных об аудитории. Прежде всего, малому бизнесу необходимо централизованное расположение, чтобы начать собирать всю информацию о своих клиентах. Создание единого источника информации позволяет вам организовать понимание клиентов по мере ее сбора и определять шаблоны, которые раскрывают такие вещи, как то, где живет большая часть вашей аудитории и что сообщения, с которыми они взаимодействуют больше всего.

2. Полная связь с вашими ключевыми маркетинговыми каналами. Особенно для компаний с небольшими или несуществующими отделами продаж, ваш маркетинг является важной частью продажи ваших продуктов или услуг и должен быть максимально адаптирован. Управление данными аудитории в отдельном инструменте от ваших маркетинговых каналов усложняет превращение понимания клиента в персонализированное общение и повышает риск потери информации в случайном порядке. Определите несколько ключевых каналов, которые вы будете использовать для привлечения клиентов, и убедитесь, что ваш инструмент CRM позволяет вам легко собирать отчеты из этих инструментов.

3. Возможность тестировать, изучать и повторять кампании. Как растущий бизнес, вам нужно многое узнать о том, кто ваша аудитория и каковы их предпочтения. Важно найти инструмент, который поможет вам легко увидеть, как работают ваши каналы, получить представление о том, как ваша аудитория взаимодействует с вашим маркетингом, и использовать эту информацию для корректировки ваших кампаний.

4. Инструменты, которые помогут вам расти. Начав собирать данные об аудитории и узнавая больше о том, с кем вы разговариваете, вы захотите использовать эту информацию для поиска и общения с людьми, с которыми вам следует общаться: потенциальными новыми клиентами. В частности, для малых предприятий с ограниченным доступом к бюджету и ресурсам информация об аудитории является важным инструментом для продвижения вашего маркетингового бюджета, помогая вам предвидеть, кто с большей вероятностью купит, и сфокусировать ваши ресурсы там, где они будут максимально эффективными.

Преимущества CRM для маркетологов малого бизнеса

Поиск инструмента CRM, который отвечает потребностям вашего бизнеса (даже если это только основные критерии, изложенные выше), может начать приносить немедленные плюсы для маркетологов малого бизнеса . Создание прочной основы для CRM может помочь вам:

1. Получить лучшее представление о том, кому вы продаете. Когда вы создаете централизованное расположение для отчетов о клиентах, вы видите более четкую картину того, с кем вы разговариваете, и можете отслеживать любые изменения по мере того, как ваш бизнес продолжает расти и развиваться.

2. Отправьте правильный контент нужным людям. Когда вы используете данные для таргетинга своих сообщений, это упрощает отправку контента, который важен для клиентов (что повышает вероятность того, что они будут продолжать вас слушать). Особенно для малых предприятий, которые в значительной степени полагаются на маркетинг для позиционирования своего бренда, адаптация сообщений к конкретным сегментам является ключом к тому, чтобы не перегружать свою аудиторию.

3. Используйте свои данные, чтобы найти новых людей для общения. Создание кампаний на основе имеющихся у вас знаний аудитории позволяет легко находить людей, которые, скорее всего, полюбят то, что вы предлагаете, поэтому вы сможете более разумно ориентироваться в своих кампаниях и получать максимальную отдачу от своего бюджета.

4. Найдите новые способы общения с людьми с общими интересами. Увидев все ваши данные в одном месте, вы начнете замечать закономерности того, кто ваши контакты и что их интересует. И чем больше вы знаете о тенденциях и предпочтениях аудитории, тем легче придумывать новые способы общения с вашей аудиторией и улучшения ваших кампаний.

Как правильно выбрать CRM для вашего малого бизнеса

Ваши конкретные потребности в CRM будут сильно различаться в зависимости от того, как ваш бизнес работает и продается клиентам, поэтому вы всегда должны уделять время выяснению того, как ваша стратегия будет выглядеть в зависимости от ваших целей. Вот 4 ключевых вопроса, которые нужно задать себе при оценке своих потребностей:

1. Кто будет использовать ваши инструменты CRM? Будут ли ваши инструменты CRM в основном использоваться для маркетинга? Отделом продаж? Обоими? Подумайте о всех сотрудниках вашей организации, которые могли бы получить доступ к информации о клиентах (будь то просто для наглядности или для использования данных в определенных целях), чтобы найти инструмент, который будет соответствовать вашим потребностям.

2. Сколько сложности вам нужно, чтобы начать? Имейте в виду, что вы, вероятно, не создадите сложную стратегию CRM за одну ночь. Найдите инструмент, который позволит упростить подход, чтобы вы могли корректировать свою стратегию и постепенно увеличивать сложность в процессе обучения.

3. Какие маркетинговые каналы вы используете для общения со своей аудиторией? Найдите инструмент, который напрямую интегрируется с каналами, которые вы используете чаще всего, так что информация может быстро превратиться в действие, и понимание вряд ли будет разобрано или потеряно.

4. Будет ли ваша CRM масштабироваться вместе с вами по мере роста? Со временем вы найдете новые способы использования отчетов аудитории и автоматизации процессов CRM, поэтому важно найти инструмент, который позволит вам добавить эту функцию, когда вы ее получите. Но имейте в виду, что если есть процессы CRM, которые вам никогда не понадобятся, и вы не хотите за них платить (и обходить) ненужную сложность вы всегда можете заказать индивидуальную crm ориентированную исключительно на .ваши потребности.